Frankfurt / Paris, 05. Oktober 2018 – Versicherer stellen sich der
Herausforderung Customer Experience und das ist wichtig. Denn die
veränderten Ansprüche der Kunden lassen den Änderungsdruck auf die
Anbieter steigen. Gleichzeitig drängen die Tech-Giganten mit ihrem Know-How
im Bereich Customer Experience auf den Markt und verschärfen die Situation
weiter.
Die Versicherungsbranche auf der Suche nach mehr Kundenkontakt
Auch in der Versicherungsbranche geht der Trend hin zu den digitalen Kanälen. Das
gilt für alle Kunden, aber ganz besonders für die jüngere Generation. Daher haben
die Versicherer in den letzten zwei Jahrzenten große Anstrengungen
unternommen, um den Kunden einfachere Interaktionen und Transaktionen
anbieten zu können. Zu diesem Zweck wurden Telefonzentralen eingerichtet,
sowie Online-Dienste und auch mobile Apps geschaffen. Diese bieten bereits
zahlreiche Möglichkeiten für Service und Selfhelp und damit für mehr
Kundenkontakt. Dies ist gerade für die Versicherungsbranche wichtig, da hier die
Interaktion mit den Kunden üblicherweise auf Abschluss der Versicherung,
Meldung eines Unfalls, Änderung der Beitragshöhe und Kündigung beschränkt ist.
Dabei bleibt wenig Zeit, um die Kunden durch exzellenten Kundenservice und
besondere emotionale Erlebnisse an das Unternehmen zu binden.
Auch die Tech-Giganten wollen in den Markt für Versicherungen
Dass die zunehmend digitale Versicherungsbranche auch für die Tech-Giganten
GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) interessant wird geht aus
dem World Insurance Report hervor. Dabei setzen sie auf ihre Stärken im Bereich
Customer Experience. Diesem Vordringen stehen auch die Kunden nicht abgeneigt
gegenüber: 29,5% wären bereit ein Versicherungsprodukt auch von einem der
Tech-Riesen zu kaufen. In Europa sind die Kunden zwar noch skeptischer aber auch
hier steigt die Akzeptanz. Natürlich folgt auch aus dieser Entwicklung, dass der
Druck auf die Versicherer steigt. Viele suchen dabei die Unterstützung durch
InsurTechs, jungen innovativen Unternehmen, die mit technologischen
Innovationen den Markt aufmischen.
AG2R La Mondiale stellt sich den Herausforderungen
Der Marktführer im Bereich persönliche Versicherungen in Frankreich geht diese
Herausforderungen an und arbeitet dafür mit Diabolocom zusammen. Die Kunden
von AG2R nutzen zu 80-90% die Kanäle Voice und E-Mail. Der Rest der Kontakte
findet über die dynamische FAQ und Social Media statt. Ein Ziel war es also gerade
die Stark genutzten Kanäle zu verbessern und die hier auftretenden
Anfragespitzen zu managen. So wurde ein automatisches IVR-System entwickelt,
um den Kontakt über den Kanal Voice für die Kunden zu erleichtern. Damit nicht
genug: auch ein Chatbot für den Kundenservice wird derzeit entwickelt. Um mehr
darüber zu erfahren, wie AG2R La Mondiale mit Diabolocom das Problem der
Anruf-Spitzen gelöst hat können Sie unter folgendem Link die gesamte Case Study
herunterladen:
Wer wir sind
Diabolocom ist ein Cloud-Contact-Center-Lösungsanbieter und zudem ein
Telekommunikationsprovider. Dank seiner schnellen
Implementierungsmöglichkeiten, seiner benutzerfreundlichen Schnittstellen, die
vollständig in die wichtigsten CRM-Systeme integriert sind, und einem
ausgezeichneten Support, ermöglicht es Diabolocom Unternehmen,
hervorragende Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg anzubieten und ihre
Performance zu steigern. Diabolocom hilft mehr als 250 Unternehmen in 20
Ländern die digitale Transformation zu meistern, darunter Firmen wie: Engie, Air
Liquide, Smartbox, PhotoBox, Wonderbox, Galeries Lafayette, Carrefour,
Decathlon, Dekra, Bonduelle, Webhelp, u.v.m.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.diabolocom.com
Pressekontakt:
Stefan Botthof – stefan.botthof@diabolocom.com – +49 (0)69 96759639