Eine ACD ist ein Mittel zur Verteilung von eingehenden Anrufen, das besonders bei Call Centern häufig zum Einsatz kommt. Für viele Unternehmen stellt sich heutzutage die Frage, wie sie ihren Kunden einen optimalen und professionellen telefonischen Service bieten können, der standortunabhängig operiert. Die Antwort hierauf ist eine professionelle ACD, eine Automatic Call Distribution, die automatisch alle ankommenden Anrufe auf den Agenten verteilt, der für die Beantwortung der Frage des Kunden am besten geeignet ist. Eine ACD kann Anrufe also nach Kompetenzen verteilen, indem man Agentengruppen anlegt, an die bei bestimmten Fragen der Anrufer weitergeleitet wird.
Eine ACD hat also für jedes Unternehmen, das sie einsetzt, erhebliche Vorteile. Durch eine virtuelle, also netzbasierte ACD kann das Unternehmen ein virtuelles Call Center aufbauen, das unabhängig von Standorten funktioniert. Dadurch fallen für das Unternehmen die Kosten für die Weitervermittlung zwischen den Standorten weg, da die Verteilung der Anrufe über die ACD standortunabhängig und vollautomatisch geschieht. Die technischen Anforderungen, die die Installation und Inbetriebnahme einer virtuellen ACD erfordert sind sehr gering und sie ist für manchmal auch in einer VoIP – Voice over IP – Variante verfügbar. Nur bei wenigen professionellen Anbieter sind der Support, die Wartung und Updates für die ACD schon im Preis inklusive. Oft fallen hier noch zusätzliche Kosten an. Bei manchen Anbietern ist eine virtuelle ACD innerhalb sehr kurzer Zeit – ca. 1 Woche – realisierbar, so dass keine große Zeitspanne für die Umstellung eingeplant werden muss und die Mitarbeiter schon sehr schnell die Funktionen der Automatischen Anrufverteilung nutzen können. Zudem kann man die ACD ganz individuell an die Wünsche und Anforderungen der Kunden anpassen. Eine professionelle ACD besitzt unter anderem eine Codierung für Anrufgründe und Pausengründe, so dass sie selbstständig erkennt, an wen und wann ein Anruf weitergeleitet werden soll. Die Vermittlungsfunktion ist integriert und erfolgt somit vollautomatisch. Auch ein Mailbox- und ein IN-Routing-System sind voll integriert.