Genesys Jahresausblick — Die drei wichtigsten Kundenservicetrends für 2010
Rosige Aussichten für Kunden: Service wird individueller, innovativer und kundenfreundlicher
Guten Tag Herr Mayer-Weppelmann,
guter Kundenservice ist und bleibt DAS Top-Thema. Auch in 2010 geht der harte Kampf um den Kunden weiter. Differenzierungsmerkmale sind bei einer Vielzahl von Produkten unterschiedlicher Hersteller nur kaum oder gar nicht mehr zu erkennen. Unternehmen sind daher gezwungen, neue Wege einzuschlagen, um Kunden für sich zu gewinnen und langfristig zu binden. Neue Strategien sind gefordert! Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys Telecommunications stellt die drei wichtigsten Kundenservicestrategien für 2010 vor. Indem diese sich auf die veränderten Anforderungen der Kunden einstellen, unterstützen sie Unternehmen dabei, Kosten einzusparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch effektiven Service zu verbessern. Alles in allem kommen also rosige Zeiten für Verbraucher auf uns zu.
1. Multi-Channel: Intelligente Lastverteilung über sämtliche Kanäle
Welchen Herausforderungen stehen Verantwortliche für Kundenservice täglich gegenüber? Anfragen von Kunden laufen heute nicht mehr nur über das Telefon und Agenten müssen verstärkt mehrere Kommunikationskanäle bedienen. E-Mail nimmt weiter an Beliebtheit zu und vor allem die junge Generation möchte über Chat und SMS mit Unternehmen in Verbindung treten. Unternehmen benötigen deshalb eine integrierte Multi-Channel-Strategie, denn der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er wann mit Unternehmen in Kontakt tritt. Wer hier nicht mithalten kann, ist zukünftig aus dem Rennen. Die Verantwortlichen sind gezwungen, sich Gedanken über einen intelligenten durchgängigen Kundenservice zu machen. Gleichzeitig wissen sie, dass sich die Preisspirale so weit nach unten gedreht hat, dass sich Kunden nicht mehr über den Preis binden lassen. Guter Kundenservice ist und bleibt DAS Differenzierungsmerkmal. Durch die effektive Nutzung sämtlicher unternehmensweiter Ressourcen sind Unternehmen in der Lage, Betriebskosten zu senken und gleichzeitig die Produktivität zu steigern. Hierzu gehört die Einbindung des Back-Office und Zweigstellen in die zentralen Kundenservice-Prozesse, so dass aufwändige Rückfragen auf ein Minimum reduziert werden können. Wird die E-Mail eines Kunden zeitnah und fallabschließend bearbeitet, bleibt der Anruf im Contact Center aus. Diese Integration bietet gleichzeitig Verantwortlichen Kontrolle und eine Rundumsicht in Echtzeit über sämtliche Interaktionen, Service Level Agreements, Arbeitsobjekte und Ressourcen des Unternehmens. Nur so kann beispielsweise das Tempo und die Qualität der Geschäftsprozesse verbessert werden und gleichzeitig exzellenter Dienst am Kunden sichergestellt werden.
2. Proactive Engagement: Integration mit dem Internet.
Unternehmen haben erkannt – oder durch eigene Erfahrung lernen müssen – dass die Versuche, die Kostenstrukturen des Contact Centers durch Einsparungen auf der Ausgabenseite zu senken, nicht der Weg zum Erfolg sind. Wichtig ist, dass sie auf der Einnahmeseite erfolgreicher werden. Das Stichwort in diesem Zusammenhang heißt: „Proactive Engagement“. Das heißt konkret: Potenzielle oder bestehende Kunden, die bisher auf der Suche nach Informationen auf der Homepage allein gelassen wurden und den Kauf abgebrochen haben, werden zum richtigen Zeitpunkt proaktiv mit einem Mitarbeiter im Contact Center in Kontakt gebracht, z.B. per Chat. So können nicht nur zufriedene Kunden gewonnen werden sondern auch zusätzliche Umsätze generiert werden.
3. Kundenservice und Social Media – Kundenservice der nächsten Generation.
Waren gestern E-Mail und heute Chat oder SMS von großer Bedeutung für den Kundenservice, wird es für Unternehmen in Zukunft immer wichtiger sein, sich mit Social-Media-Plattformen auseinanderzusetzen. Unter dem Schlagwort ?Social Media? werden soziale Netzwerke bzw. Gemeinschaften zusammengefasst, die zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. Die bekanntesten Vertreter sind Facebook oder Twitter. Denkbar ist sicher auch, sich aktiv an Blogs zu beteiligen. Ein nicht beantworteter Blogeintrag “ Da muss man sich wohl an den Kundenservice wenden“, kann hunderte von Reaktionen auslösen. Darunter mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Reaktionen von bestehenden oder potentiellen Kunden. Dies gilt es aktiv zu adressieren.
Und das beginnt mit aktivem Zuhören ? Unternehmen, die eine Social-Media-Strategie planen, müssen genau verfolgen, was ihre Kunden über ihre Produkte und Dienstleistungen im Web „sagen“ und darauf zeitnah reagieren. Dazu ist es notwendig, ihre Kundenservice-Organisation über die neuen Web 2.0-Medien zu erweitern. Nur so sind die in der Lage, über Foren und Communities Alternativen zum klassischen Kundenservice anzubieten und Problemlösungen bereitzustellen oder Verbesserungsvorschlägen von Kunden aufzunehmen, um diese beispielsweise in ihrer Produktentwickung zu berücksichtigen. Gleichzeitig bieten sich Twitter und Facebook als neues Medium an, neue Zielgruppen mit angemessenen Outbound-Kampagnen zu erreichen und möglicherweise die Kundenbindung zu verbessern.
Über Genesys:
Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications Software Group, ist ein führender Anbieter von Software für das Management von Kundeninteraktionen über alle Kanäle – egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen. Die Genesys Software Suite verbindet Kunden gleich beim ersten Kontakt mit der bestmöglichen Ressource ? sei es Self Service oder personalisierter Service. Dadurch können Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen, ihre Zielsetzungen im Kundenservice erreichen und gleichzeitig Ressourcen besser nutzen.
Die Lösungen von Genesys werden von führenden Unter¬nehmen und Behörden in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Dadurch können sie ? vom Contact Center bis zum Back Office ? einen durchgehenden und dynamischen Kundenservice bereitstellen, der die Kundenzufriedenheit verbessert, die Produktivität steigert und Innovationen vorantreibt.
Weiter Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com
Über Alcatel-Lucent:
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent Ende-zu-Ende-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die zu den größten in der Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2006 pro forma einen kombinierten Umsatz von 18,3 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris. [Alle Zahlen ohne die an Thales übertragenen Geschäftsbereiche].
Internet: http://www.alcatel-lucent.com
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