CRM Systeme werden von Unternehmen genutzt, um ihre Kundenpflege zu verbessern. Ein anderer Begriff für Kundenpflege ist auch Kundenbeziehungsbeziehungsmanagement. Von dem englischen Begriff für Kundenbeziehungsmanagement leitet sich die Abkürzung CRM Systeme ab – Customer Relationship Systems. Die Kundenpflege hat bei jedem Unternehmen einen hohen Stellenwert und der Erfolg eines Unternehmens ist eng mit einem effizienten Kundenbeziehungsmanagement verbunden. Aus diesem Grund wurden CRM Systeme entwickelt, die alle relevanten Daten und Informationen der Kunden eines Unternehmens sammeln, abspeichern und ordnen. Dazu zählen auch Informationen über alle Transaktionen die jemals zwischen dem Unternehmen und dem betreffenden Kunden abgewickelt wurden. Die Verwaltung all dieser Informationen durch die CRM Systeme ermöglicht es den Unternehmen, immer einen guten Überblick über ihre Kundenbeziehungen zu haben und Analysen durchführen zu lassen. So analysieren CRM Systeme zum Beispiel das Kaufverhalten der einzelnen Kunden. Durch die daraus gewonnen Resultate wird es dem Unternehmen ermöglicht, jeden Kunden mit maßgeschneiderten Aktionen und Angeboten anzusprechen.
So tragen CRM Systeme also gleichzeitig auch stark zur Kundenzufriedenheit bei und können dazu beitragen, die Kauffrequenz der Kunden zu steigern. CRM Systeme liefern derartige Daten aber nicht nur für die Bestandskunden eines Unternehmens, sondern auch für potenzielle Neukunden. Die CRM Systeme speichern auch Daten über Interessenten und werten diese aus. So kann auch hier das Kaufverhalten analysiert und bestimmt werden und es können maßgeschneiderte Aktionen entworfen werden. CRM Systeme tragen allgemein dazu bei, dass Unternehmen in der Lage sind, das vorhandene Potenzial ihrer Bestandskunden und ihrer potenziellen Neukunden voll auszuschöpfen und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig zu steigern. Die Analysen der CRM Systeme führen desweiteren dazu, dass das Unternehmen in der Lage ist schneller zu reagieren und schneller zu liefern. In gewisser Weise können die CRM Systeme das Unternehmen in die Lage versetzen, die nächsten Schritte und die Wünsche seiner Kunden vorherzusehen und entsprechend zu reagieren und individualisierte Leistungen anzubieten.