Intelligente soziale und mobile CRM-Software hebt Erfolgspotentiale
(Frankfurt, 11.04.2014) Das Ziel von CRM-Systemen ist die Pflege der Kundenbeziehung, um kurzfristig Umsatzchancen und mittelfristig den Kundenwert zu steigern. Viele Unternehmen sind mit ihren eingeführten CRM Softwarelösungen unzufrieden und kritisieren laut einer Studie aus dem Jahre 2012 von makam Market Research die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von CRM Software. Intelligente CRM-Software, die auf die Anforderungen in der digitalen Businesswelt eingehen und die Arbeitsweise der Mitarbeiter und Prozesse berücksichtigen, sind daher notwendig. Neue CRM-Generationen integrieren mobile Mitarbeiter, schaffen Verknüpfungen zu sozialen Netzwerken, gleichen Daten zwischen Büro und mobilem Gerät in Echtzeit ab und finden durch intuitive Benutzeroberflächen mehr Nutzerakzeptanz bei den Mitarbeitern und tragen so zu mehr Umsatz bei.
CRM-Systeme mit Wohlfühlfaktor für Mitarbeiterprozesse rentieren sich
Oft scheitert die Nutzung neuer Software an dem Verständnis über die Arbeitsweise der Mitarbeiter, der Akzeptanz des Look & Feel und der Anwenderfreundlichkeit der Software. Gerade im Vertrieb kann diese fehlende Akzeptanz zu Umsatzeinbußen führen. Mitarbeiter müssen sich nicht an der Software orientieren, vielmehr müssen Softwareprozesse gerade im Vertrieb und Service kunden- und zugleich mitarbeiterorientiert gestaltet werden können. Durch die Personalisierung, prozessorientierte Individualisierung und mitarbeiterspezifische Anpassung eines CRM-Systems fühlen sich Mitarbeiter in ihren eigenen IT-Vertriebswänden wohler und können den Kunden so viel besser und fehlerfreier IT-unterstützt beraten. Bei der Einführung eines CRM-System ist es essentiell, die Anforderungen und die Arbeitsweise von Mitarbeitern zu verstehen. Es müssen die unterschiedlichen Mitarbeiter im Büro, im Außendienst oder im Homeoffice erkannt werden. Im Gegensatz zum Büromitarbeiter mit einer Desktop-CRM-Software ist der mobile Außendienstmitarbeiter darauf angewiesen, dass er jederzeit Echtzeitzugriff auf Daten hat und Kundendaten abgleichen kann. „Wir haben gemerkt, dass es bei den Mitarbeitern erst einen Aha-Effekt und die Nutzungsakzeptanz gab, nachdem wir mobile Lösungen mit einem Echtzeitzugriff auf die Kundendaten eingeführt und die Tablet-Oberflächen an die Prozesse unserer Kunden angepasst hatten. Und damit sind schließlich auch die Verkaufszahlen unserer Kunden bei ihren Endkunden in die Höhe geschossen“, so Duncan Wood, Produkt Marketing Manager bei CRM Saleslogix. Saleslogix ist gerade erst mit Saleslogix 8.1 und der mobile CRM-Lösung Saleslogix Mobile 3.0 im Markt gestartet. „Das sind zwei CRM-Lösungen, die genau auf die heutigen digitalen Anforderungen von mobilen und stationären Vertriebsmitarbeitern zugeschnitten sind“, so Duncan Wood.
Betriebswirtschaftliche Zahlen mit sozialen Tweets und Postings füttern
Im Sekunden-Takt surfen und scrollen Menschen, ob auf Desktop Rechnern daheim oder unterwegs per Tablet oder Smartphone, durch Facebook-Postings, Twitter-Feeds oder YouTube-Channels. Hier werden Lebensfreude, Kundenfrust oder Erlebnisspaß über Urlaube, Partys, Familie oder den letzten Shopping-Samstag geteilt. Für Vertriebler sind soziale Medien mittlerweile eine detaillierte Fundgrunde unter zwei Gesichtspunkten. Zum einen erfahren sie mehr über die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden und zum anderen können sie den Kontakt zu ihnen eng halten. Das Lesen und Posting von privaten Nachrichten alleine reicht jedoch nicht aus. Vielmehr müssen Vertriebler und Service-Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Informationen aus sozialen Medien im Zusammenhang mit anderen Kundeninformationen aus dem Customer-Relationship-Management zu analysieren und auszuwerten. „Bei der Entwicklung von Saleslogix 8.1 haben wir gerade diese wichtigen Faktoren bei der täglichen Servicearbeit an den verschiedenen Points-of-Sale erkannt und umgesetzt, indem wir Informationen aus sozialen Medien in unsere CRM-Lösungen integrieren und die weichen Daten mit harten Zahlen verbinden“, so Duncan Wood. Für Interessierte stellt Swiftpage diese brandneue CRM Version Saleslogix 8.1. als 30-Tage-Gratis-Testversion unter http://www.saleslogix.com/de-de/trial/ zur Verfügung.
Nutzerakzeptanz und Mobilität heben Umsatzpotentiale
Neben der Verknüpfung von Kundeninformationen aus sozialen Netzwerken und Marketing-Datenbanken ist in der täglichen Arbeit wichtig, dass gerade Außendienstmitarbeiter schnell über mobile Geräte auf Kundendaten aus ERP- und CRM-Systemen sowie sozialen Netzwerken zugreifen können. Durch Nutzung von Tablets und Smartphones können die Mitarbeiter so schnell beim Kunden Vertragsdaten einsehen, bereits bestehende Produkte und mögliche Cross-Selling-Potentiale identifizieren und schließlich durch den mobilen Zugriff auf den Kalender des Service-Kollegen direkt einen Servicetermin buchen. Damit Mitarbeiter im Vertrieb und Service flexibel in ihrer Arbeit sind, ist es wichtig, einige wichtige Voraussetzungen zu schaffen. Hierzu müssen Tablets und Smartphones per Mobilfunk mit der Marketing-Datenbank und dem CRM-System des Unternehmens verbunden sein oder zumindest jederzeit einen Abgleich mit Kundendaten, Kalenderdaten, E-Mails, Aktivitäten, Verkaufshistorien, Kontakten, Leads, Verkaufschancen und betriebswirtschaftlichen Zahlen durchführen können. „Bei Saleslogix Mobile 3.0 sind wir noch einen entscheidenden Schritt weiter gegangen“, so Duncan Wood. „Wir haben nicht nur Saleslogix Mobile 3.0 optimal mit sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Linkedin verknüpft und in Saleslogix 8.1. integriert, sondern wir haben die Geschäftsprozesse auf den mobilen Endgeräten den Prozessen in Vertriebs- und Servicegesprächen angepasst. Nutzer können auf Daten in Echtzeit zugreifen und abgleichen. Die Nutzerakzeptanz ist ein kritischer Erfolgsfaktor einer zielführenden CRM-Strategie. Dies haben wir bei unseren Kunden AgReliant aus Iowa, der Saatgut vertreibt, erlebt. Nach benutzerspezifischen Anpassungen unserer CRM-Lösung Saleslogix für das iPad-System konnten wir den Wow-Effekt bei den über 300 Mitarbeitern, die tagtäglich von zu Hause oder im Außendienst arbeiten, spüren. Die Qualität der Kundendaten konnte durch bessere Planung der Vertriebsbesuche, Aufzeichnung von Notizen nach Verkaufsgesprächen, demografische und agronomische Kundendaten und Nutzung in Werbekampagnen verbessert werden. Unserem Kunden AgReliant wurde die Einführung durch signifikante Erhöhung seiner Umsätze gedankt und das ist schließlich, was zählt“, so Duncan Wood über seinen glücklichen Kunden AgReliant.
Wertvolle Kundenbeziehungen
Kundentransaktionen sind wichtig. Transparente Kundenbeziehungen können wertvoller sein. Das Wissen um die Kundenbeziehung ist nicht immer leicht, denn oft sieht der Vertriebsmitarbeiter nur das letzte Angebot oder die letzte Rechnung – halt nur die letzte Transaktion. Um Kundenpotentiale zu heben, wertvolle Kunden zu pflegen und unprofitable Kunden abzubauen, muss der Kundenwert sichtbar sein. Ein Kundenwert lässt sich u. a. aus dem Wert seiner Transaktionen ableiten, aber auch aus strategischer Sicht über sein Kontaktnetzwerk, das er vielleicht oft über soziale Netzwerke pflegt. Leistungsstarke CRM-Systeme können Key Performance Indikators (KPI) bilden und durch interaktive Grafiken visualisieren, um so Managern im Büro oder für die mobile Nutzung detaillierte Reportings zu Verfügung zu stellen. „Manager, die unsere CRM-Lösung Saleslogix Mobile 3.0 oder die brandneue Saleslogix 8.1. nutzen, sind mit den aktuellen Geschäftszahlen oder Kundenwerten, ob zu Hause oder unterwegs, stets versorgt“, so Duncan.
Mehr Informationen zu Erfolgspotentialen von CRM-Software-Lösungen
Interessierte können sich auf dem Swiss CRM Forum ( http://swisscrmforum.com ) am 11. Juni 2014 in der Maag Event Halle in Zürich informieren. Im Vortrag „Nutzerakzeptanz als kritischer Erfolgsfaktor einer zielführenden CRM-Strategie – Ist mobiles CRM die Lösung?“ stellt Jens Weitzel, Vice President Global Business Development von Swiftpage persönlich die Erfolgspotentiale von CRM Lösungen vor. Eine weitere Möglichkeit bietet das aktuelle Marketing Automation Whitepaper „Digital näher am Kunden durch Marketing Automation“, das den Einsatz von CRM-Software-Lösungen zur Marketing Automation aufgreift. Interessierte können sich das Whitepaper herunterladen auf: http://act-testen.de/whitepapers Bildquelle:kein externes Copyright
Die Firma Swiftpage ist ein US-amerikanischer Softwarehersteller mit Niederlassungen in Denver, Colorado und Scottsdale, Arizona sowie mit europäischen Niederlassungen in Großbritannien (Winnersh bei London und Newcastle). Swiftpage ist eine Firma in privater Hand mit weltweit mehr als 300 Mitarbeitern. In Europa betreibt Swiftpage neben der Vertriebs- und Marketing-Organisation ein pan-europäisches Support-Center mit über 50 Mitarbeitern, die den Swiftpage Business Partnern für Saleslogix sowie Act! Endkunden bei technischen Problemen in Deutsch, Französisch oder Englisch professionelle Hilfe bieten.
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