Um die Qualität und Wirtschaftlichkeit der ECM-Prozesse in Unternehmen bewerten zu können, bedarf es eines Kennzahlensystems, das alle relevanten Leistungsfaktoren umfasst. Bislang gehören Methoden zur Analyse und Steuerung dokumentenbasierter Prozesse noch zur Seltenheit. Nach den aktuellen Beratungserfahrungen der d.velop AG richten die ECM-Anwender jedoch zunehmend ihr Augenmerk auf dieses Thema.
Der Nutzen von Kennzahlen, den sogenannten Key Performance Indicators (KPIs), im ECM-Umfeld besteht darin, eine möglichst klare Auskunft über die Prozessbedingungen erlangen und einen möglichen Optimierungsbedarf genau identifizieren zu können. In welchem Umfang sie notwendig sind, leitet sich aus dem Steuerungsbedarf der jeweiligen Organisation ab. „Kennzahlensysteme dienen keinem Selbstzweck, sondern sind ein pragmatisches Instrument für das Qualitäts- und Kostenmanagement der ECM-Prozesse“, betont Burghardt Garske, Vorstand Entwicklung & Professional Services bei der d.velop AG. „Weil eine zu große Komplexität den operativen Aufwand steigert, dem nicht in ausreichendem Maß ein zusätzlicher Erkenntnisgewinn gegenübersteht, sollte dabei jedoch unbedingt auf die Praktikabilität mit einer Beschränkung auf die tatsächlich wichtigen Kennzahlen geachtet werden.“
KPI: Durchlaufzeit und Termingenauigkeit
Dazu gehört zunächst einmal der Blick darauf, wie flüssig die Abläufe in den ECM-Prozessen erfolgen. Diese Frage beantwortet sich in der Ermittlung des realen Zeitaufwands, der sowohl die eigentliche Bearbeitungszeit berücksichtigt als auch die Verzögerungen durch Warte- und Liegezeiten einbezieht. Diese Ergebnisse stellt die „Durchlaufzeit“ als Key Performance Indicator dar. Sofern die dokumentenbasierten Prozesse auch zeitliche Fristen beinhalten, wie es etwa zur Wahrung der Skontofristen beim automatischen Rechnungseingang oder bei definierten Reaktionszeiten zur Beantwortung von Kundenanfragen der Fall ist, bedarf es auch einer Messgröße zur Darstellung der „Termingenauigkeit“. Über diese Kennzahl wird ermittelt, in welchem Umfang die betreffenden Prozesse innerhalb der zeitlichen Fristen abgeschlossen werden bzw. zeitliche Verzögerungen entstehen.
KPI: Zuverlässigkeit
Einen weiteren Blick gilt es auf die „Zuverlässigkeit“ des Workflows und damit die möglichen Fehler zu richten, die beispielsweise durch qualitativ unzureichende Scans, Bearbeitungsfehler während der einzelnen Prozessschritte oder durch falsche Weiterleitungen von Dokumenten entstehen. Sie erzeugen im Regelfall Nachbearbeitungsaufwände und mindern damit den Produktivitätsgrad. „Insofern kommt einer Kennziffer ‚Zuverlässigkeit‘, in der sich die Fehlerquote des betreffenden ECM-Prozesses abbildet, eine große Bedeutung zur Steuerung der Wirtschaftlichkeit zu“, verweist Garske auf den Nutzen.
KPI: Kosten
Dies gilt ebenso für die „Kosten“-Betrachtung als weitere KPIs. Die unterschiedlichen Aufwendungen für Technik- und andere Sachkosten, Personal und externe Dienstleistungen erzeugen in der konkreten Unternehmensrealität meist kein klares Bild der finanziellen Aufwände, weil sie unterschiedlichen Kostenstellen zugeordnet sind. Dadurch fehlt es an einer belastbaren Basis für das mögliche Bestreben, die ECM-Kosten gezielt zu optimieren.
KPI: Compliance, Verfügbarkeit, Kundenzufriedenheit und Prozesshandling
Aus „Compliance“-Gründen ist üblicherweise für jede Organisation auch eine Kennzahl notwendig, die auf einen Blick erkennbar macht, in welchem Maß sich der Gesamtprozess mit rechtlichen und unternehmensindividuellen Ansprüchen deckt. Zum Pflichtprogramm bei den Kennzahlen gehört typischerweise auch eine Bewertung der „Verfügbarkeit“ der ECM-Infrastruktur. Sie sollte sowohl die technischen Systeme als auch die personellen Ressourcen umfassen. Bedarfsweise können darüber hinaus KPIs für die „Kundenzufriedenheit“ in den dokumentenbezogenen Prozessen sowie für die Zufriedenheit der ECM-Benutzer hinsichtlich des „Prozesshandlings“ und der eingesetzten Lösung generiert werden.